Deze website maakt gebruik van cookies melding sluiten
Energiesector

Gas of gasloos: wat betekent dit voor het Feenstra van Morgen?

Een geschiedenis van ruim zeventig jaar die teruggaat naar kachels die werkten op steenkool en olie, en een impuls kreeg na de ontdekking van de gasbel in Slochteren. Maar hoe kijkt installatie- en onderhoudsbedrijf Feenstra naar Morgen?

Een toekomst met grote ontwikkelingen voor de energiesector. De gaskraan in Groningen gaat gefaseerd dicht. Een klimaatcoalitie van vijftien energiebedrijven en milieuorganisaties stelt voor om per 2021 geen gasgestookte ketels meer te plaatsen. En al volgend jaar wenst de Vereniging voor ontwikkelaars & bouwondernemers (NVB) geen huizen meer te bouwen met een gasaansluiting.

Hidde Moerman en Dennis Went spraken met John van den Dungen, Manager Smarthome bij Feenstra, over de toekomst van de energiesector en wat dit betekent voor Feenstra.

Een korte omschrijving van John: “Ik ben een recidivist bij Feenstra. Ik was hier een aantal jaar weg, maar vind het prachtig om weer terug te zijn. Mijn gevoel ligt bij de installatiesector en de vakmensen die er werken.”

In 1947 werd Feenstra opgericht als familiebedrijf in Sneek. De ontdekking van de gasbel in Slochteren leidde een nieuw tijdperk in. Nederland ging over op gas. Om te koken, maar ook om te verwarmen. Feenstra was één van de eerste die op gas werkende ketels installeerden. Anno 2018 profileert Feenstra zich als het adres voor warmte, energie, ventilatie, isolatie en beveiliging. Met ‘zorgeloos wonen’ als doel.

Samenspel tussen klant, vakmensen en apparatuur

We vragen John naar het Feenstra van Morgen. Wat zal er binnen Feenstra veranderen op basis van regelgeving, technische ontwikkelingen en veranderende wensen van de klant? Voor Feenstra heeft de IT een centrale positie. Deze ondersteunt de interacties tussen het apparaat, de klant en de vakmensen.

Figuur Samenspel tussen klant, vakmensen en apparatuur

In de toekomst zijn steeds meer apparaten, zoals de cv-ketel, een set zonnepanelen of een warmtepomp, op afstand uit te lezen. Dit biedt mogelijkheden om data-gedreven te handelen: “Het helpt de klant aan nog meer kennis omdat hij meekijkt en het helpt de vakman, die beter voorbereid aan het werk kan. Klant en vakman komen dichter bij elkaar en IT staat hierin centraal.” John voorziet daarbij ook een ‘fictieve vakman’: “Waar de vakman nu nog een keer per jaar langskomt, zit er straks een fictieve vakman op zolder die 24 uur per dag alles voor onze klanten in de gaten houdt.”

Groei van IT binnen Feenstra

“Over vijf jaar stuurt de technische installatie bij de klant de organisatie aan. Een signaal bij het magazijn zorgt ervoor dat de juiste onderdelen besteld of verzameld worden. Datzelfde signaal bereikt de planning en de monteur weet aan het begin van de dag precies wat te doen en dat zijn spullen klaar liggen.” Vandaag de dag ontvangt Feenstra veel telefonische meldingen. Als je dat scenario afzet tegen de situatie van morgen, dan zie je de vlucht die IT neemt. ‘Morgen’ zal dienstverlening vanuit data ook veel meer proactief en preventief worden.

Een voorbeeld van hoe Feenstra hier al op inspeelt, volgt op de klantvraag naar ‘de beste optie’ voor vervanging van een oud of kapot apparaat: “Feenstra biedt een nieuwe cv-ketel te huur aan. De data worden verzameld. Na een jaar vertellen die data zoveel dat Feenstra en de klant precies weten wat de beste optie is. De huur kan worden voortgezet of er wordt een ander product geïnstalleerd.”

website Feenstra

Vakmanschap in twee vormen

Net als in 1947, is de vakman over vijf jaar nog steeds de onderscheidende factor van Feenstra. Al is die vakman er niet in één hoedanigheid. Volgens John zijn er twee typen te identificeren:

“Het eerste is de glad geschoren monteur die hard en graag achter meldingen en storingen aangaat om ze te verhelpen.” Waarom ‘glad geschoren’? Volgens John maak je het verschil niet met het werkende apparaat. Hij stelt dat wat de klant ervaart een grotere indruk maakt. Dus ook het voorkomen van de monteurs, wat hij zegt en zijn gedrag. Al merkt hij wel op dat oprechtheid een essentieel onderdeel is.

“Eén van onze monteurs scoorde ongewoon hoge tevredenheid bij zijn klanten. Hij bleek zelf de koekjes mee te nemen om aan de klant aan te bieden bij de koffie. En, wanneer hij bij de klant een kind zag spelen, was hij ‘zo terug’ om het kind te verrassen met een Feenstra-autootje”. Dat bleek geen truc, want bij collega-monteurs leidde 'koekjes en autootjes op zak' niet automatisch tot een hoge klanttevredenheid: ”Het maakt ons duidelijk dat we continu aan de waarden en cultuur van onze organisatie moeten werken.”

Het tweede type vakman legt minder nadruk op de technische installatie of de melding: “Het domein zal verschuiven van de opwekker van warm water en stroom naar de woning in zijn geheel. Daarbij moet je ook denken aan de afgifte-installatie, ventilatie en bijvoorbeeld koudeval bij ramen en ventilatieroosters. Het werk wordt daarmee technisch complexer en de rol als adviseur belangrijker.” Een verandering met gevolgen, verklaart John: “Daarom is het belangrijk dat de branche en de bedrijven ontwikkelingen volgen en hun plicht vervullen om het vakmanschap te onderhouden in de veranderende omgeving.”


Hidde Moerman: “Hier zie je een mooi voorbeeld van de invloed van overheidsbeleid, namelijk het terugdringen van gasgebruik in Nederland. Het vraagt Feenstra om hier snel in mee te gaan. De producten veranderen en de rol van de vakman verandert.”

De klant: heroverweeg het abonnement

De onderhoudswereld is gebaseerd op het abonnementsmodel, de vraag is of dat houdbaar is. John twijfelt: “De klant is steeds beter op de hoogte. Denk aan alle informatie die het internet biedt. Ook zie je dat het de klant vooral om een specifieke oplossing gaat. Als er bijvoorbeeld een storing is, snapt de klant dat de hulp geld kost en betaalt het. Maar waarom betalen zonder dat ik een vraag of storing heb?” Deze ontwikkeling wordt versterkt vanuit de technische installatie zelf. “De klant ziet ook dat er een melding of storing is. Want dat is direct af te lezen van het apparaat of het komt binnen via een app.”

De rol van de leiders

Bij het Feenstra van Morgen neemt data een centrale positie in, weet de klant steeds meer en is het contact tussen klant en vakman directer en transparanter. Wat betekent dat voor de leiders in de organisatie?

John voorziet verschillende dingen: “Het was bij Feenstra niet ongebruikelijk dat de besten in hun vak doorgroeiden naar een leidinggevende rol. Dat is een spannend gegeven. Want juist de leiders moeten nu voorop gaan. Zij moeten het voorbeeld geven in ‘een leven lang leren’ en in het uitdragen van de missie en visie van Feenstra. Bijvoorbeeld op de organisatiecultuur en de omgang met onze klanten.” Een van de bijkomende verantwoordelijkheden van deze leiders is ‘het tolken’ tussen het taakgerichte doen door de vakman en de behoefte van de klant: “Dat laatste is namelijk meer dan een werkende installatie. Het gaat om de klantreis met al haar facetten.”


Hidde Moerman: “Het verhaal van Feenstra maakt duidelijk dat er in de energiesector grote veranderingen aan komen. Ze worden het sterkst gevoed door overheidsbeleid en de ontwikkeling van nieuwe producten en IT. Maar het zijn de mensen die het moeten doen. Het is goed om te zien dat bij Feenstra veel aandacht is voor de ontwikkeling van de vakman en het leiderschap. Zij moeten de veranderingen realiseren.”

Ontvang gratis Morgens Magazine

Ontvang gratis inspiratie, kennis en updates! Schrijf je in op onze nieuwsbrief & ontvang Morgens Magazine gratis in je mailbox.

Door op verzenden te klikken ga je akkoord met de Privacyverklaring van Morgens