Digitalisering: de urgentie van hybride dienstverlening

De digitalisering van de overheid zorgt er onder andere voor dat steeds meer papieren processen digitaal worden en dat gegevens gemakkelijker uitgewisseld kunnen worden: in 2016 was bij de overheid al 88% van de dienstverlening digitaal beschikbaar (Meting aanbod digitale dienstverlening 2016, Deloitte). En de ontwikkelingen gaan door. Door MedMij kun je als burger digitaal je zorgdossier opvragen (MedMij is dé Nederlandse standaard voor het veilig uitwisselen van gezondheidsgegevens tussen jou en zorgprofessionals) en ook andere overheidsorganisaties werken aan verdere digitalisering van hun diensten. Die digitalisering is belangrijk, maar met hybride dienstverlening bereik je iederéén.

Digitale vaardigheden van burgers

Dit is voor mensen voor wie het nooit digitaal genoeg kan zijn een ideale uitkomst. Zij zitten niet vast aan kantoortijden en kunnen hun zaken regelen waar en wanneer zij dat willen. Daartegenover staat een groep burgers die juist op zoek is naar persoonlijk contact. Voor hen vormt de digitalisering een probleem. Deze niet digitaal vaardige burgers zijn op te delen in twee categorieën: degenen die het echt niet willen en kunnen. En de groep die nu niet digitaal vaardig is maar het wel kan worden.

Deze twee groepen burgers kun je – wellicht in tegenstelling tot grote commerciële partijen – niet zomaar links laten liggen. Je kan er als overheidsorganisatie niet voor kiezen om een deel van de markt niet te dienen. Voor de eerste groep zal de overheid een papieren kanaal en offline dienstverlening moeten blijven aanbieden. En in de tweede groep moet je investeren, door bijvoorbeeld cursussen en extra hulp aan te bieden.

Hybride dienstverlening

Hoe richt je de processen zo in dat je deze zowel digitaal als (meer) fysiek kunt aanbieden? Een hybride dienstverlening kan hier de oplossing bieden: digitaal waar het moet, persoonlijk waar het kan. Want het contact met de burger blijft en moet blijven, júíst met die digitaal minder vaardige burger.

Digitale inclusie

Digitale inclusie zorgt ervoor dat iedereen kan meedoen in de digitale samenleving. Afgelopen maart zijn bestuurders vanuit de overheid en het bedrijfsleven bij elkaar gekomen om de Alliantie Digitaal Samenleven op te richten. Publieke en private partijen slaan zo de handen ineen voor een inclusieve digitale samenleving. Ook voor mensen met schulden zijn verschillende initiatieven ontstaan. Zo’n initiatief is een heel mooi begin om digitale inclusie te realiseren.

Het centraal zetten van de gebruikers en hun behoeften is een belangrijke stap bij digitale inclusie. Er worden cursussen aangeboden om burgers digitaal sterker en vaardiger te maken: zelf snel en makkelijk overheidszaken via het internet regelen. Ook netwerksamenwerking kan een oplossing zijn: met meerdere organisaties als één team samenwerken en je locaties voor klantcontact bundelen op één plek. Denk hierbij aan het gemeentehuis of zelfs thuis aan de keukentafel. In de Persoonlijke Gezondheidsomgeving die MedMij promoot, kan het binnenkort al: thuis alle patiëntdossiers inzien van de verschillende zorgverleners waarmee je werkt.

Hoe dan?

Hoe realiseer je als overheidsorganisatie zo’n hybride dienstverlening?

1. Wees ten eerste kritisch over wat je digitaliseert: veel burgers hebben nog steeds behoefte aan een mens van vlees en bloed, iemand die bereid is even mee te denken en moeilijke vragen makkelijk kan beantwoorden.
2. Focus je ten tweede op het écht centraal stellen van de gebruiker: “De overheid is er voor de burger. En niet andersom. Ook bij digitalisering van haar diensten en communicatie moet de overheid de gebruiker centraal stellen.” User-centered Design biedt hier de uitkomst: een manier van ontwerpen waarbij de gebruikers en hun behoeften bij elke stap in het proces centraal staan.
3. En als derde en laatste: schuif het niet langer voor je uit. Zet vandaag al de eerste stappen om je dienstverlening meer hybride en gebruikersvriendelijk te maken. Gewoon beginnen!

Deze blog van Mark Elstgeest is ook verschenen op iBestuur.nl.