Deze website maakt gebruik van cookies melding sluiten

‘Digitaal is de norm, persoonlijk maken we het verschil’

De Digitale Veranderkalender bij Zorg en Zekerheid

Digitale dienstverlening is de norm voor de klant. Om dat te realiseren, is een verandering binnen Zorg en Zekerheid nodig. Uitgangspunt is het realiseren van dezelfde hoge klanttevredenheid bij digitale dienstverlening en tegelijkertijd zorgen voor het verlagen en flexibiliseren van de bedrijfskosten. Voor management en medewerkers vergt dit een andere manier van werken waarbij het belang van de waarden van de organisatie overeind blijft staan. Het contact met Zorg en Zekerheid is en blijft klantgericht, persoonlijk en optimistisch.

Ofwel: ‘Digitaal is de norm, persoonlijk maken we het verschil’.  

Zorg en Zekerheid is een zorgverzekeraar die een sterke binding in de regio heeft en dichtbij haar verzekerden wil staan. Belangrijke waarden zijn: samen, klantgericht en betrouwbaar. Het hoofdkantoor van Zorg en Zekerheid is gevestigd in Leiden, met verzekeringswinkels in de regio.

De vraag

Zorg en Zekerheid heeft eind 2016 de ambitie geformuleerd om de organisatie een digitale basis te geven. Klanten laten kiezen op welke manier ze willen communiceren met Zorg en Zekerheid en tegelijkertijd dezelfde hoge klantbeleving blijven bieden die klanten gewend zijn. Dat betekent dat klantprocessen moeten blijven aansluiten bij de klantwens, maar dat de doorlooptijd om nieuwe vormen van dienstverlening te bieden verkort wordt. Een tweede, samenhangende ambitie was om slimmer te werken binnen de organisatie en daarmee kosten te verminderen.

Deze twee ambities zijn vormgegeven in de Digitale Veranderkalender. Zorg en Zekerheid is hierbij ondersteund door Morgens in de vorm van een ‘kwartiermaker’. Terugkijkend naar 2017: wat is er gerealiseerd, welke successen zijn er en waar is de organisatie tegenaan gelopen?

De aanpak

‘We regelen het digitaal, het verschil maken we persoonlijk’, dat is het uitgangspunt voor het programma. Het programma Digitale Veranderkalender bestaat uit acht pijlers:

  1. Het verhogen van het aantal nieuwe online klanten door het verbeteren van de website en de adviesmodule;
  2. Selfservice verhogen door adequate digitale informatievoorziening en digitale functionaliteit voor de klant;
  3. Digitale output: het digitaal beschikbaar stellen van informatie aan de klant;
  4. Personalisatie: het realiseren van een gepersonaliseerde dienstverlening door digitaal contact mogelijk te maken, gepersonaliseerde functionaliteiten en co-creatie;
  5. Standaardisering: het elimineren van verspillingen, bottlenecks en complexiteit door gebruik van standaardfunctionaliteit en daarop ingerichte processen en ketens;
  6. Actiegerichte informatie: zorgen dat data worden omgezet naar informatie voor de gebruiker;
  7. Beheerste en wendbare IT: een beheersbare en wendbare IT-omgeving door aantoonbare beheersing van IT-processen, cloudoplossingen en outsourcing;
  8. Iedereen is digitaal bewust door bij elke handeling de inzet van digitale middelen te overwegen.

“Vaak concentreren we ons alleen op het meten van resultaten. Waarom? Omdat dit makkelijk te meten is. Het nadeel daarvan is dat we dan alleen kunnen registreren wat er gebeurd is (of niet). Om de toekomst te beïnvloeden zijn andere metingen nodig, metingen die voorspellend zijn. Samen met Zorg en Zekerheid hebben we hard gewerkt aan een combinatie van deze twee metingen zodat er echt sturing aan de verandering gegeven kan worden.”

Sven van der Wal Associate Partner, Morgens

Morgens heeft, samen met de medewerkers van Zorg en Zekerheid, in de rol van kwartiermaker ervoor gezorgd dat deze doelen en resultaten van de digitale veranderkalender opgesteld werden en dat binnen de organisatie een werkwijze is ontwikkeld om deze doelen en resultaten in samenhang na te streven. Door het formuleren van een meerjarenstrategie en het benoemen van - en werken met - kpi’s is een stabiele basis gelegd om gestructureerd te werken aan het realiseren van de ambitie van Zorg en Zekerheid.

Met behulp van interactieve workshops en het visueel maken van het programma, zorgde Morgens ervoor dat het beoogde doel en de voortgang inzichtelijk werden, en prioriteit werd gegeven aan de verschillende wensen en behoeften van de stuurgroep. De veranderaanpak Zien-Doen-Krijgen heeft geleid tot bewustzijn bij de Stuurgroep en zorgde voor handvatten tijdens het traject.

Het resultaat

Begin 2018 is de ondersteuning van het programma de Digitale Veranderkalender door Morgens afgerond. Vanuit het principe 'voordoen - samendoen - zelf doen' is Zorg en Zekerheid aangekomen bij de derde fase: het zelf doen. De aanpak en de positieve resultaten in 2017 hebben ertoe geleid dat de organisatie digitaal is gaan werken:

  • De doelstelling met betrekking tot het gewenste aantal nieuwe online polissen is gehaald.
  • Het gemak voor de klant is door selfservice behoorlijk toegenomen door een stijging van de online declaraties en de online informatieverzoeken.
  • Een hoge mate van standaardisatie is bereikt door veel gebruik te maken van standaardfunctionaliteit en standaardisatie van bijna alle outputstromen.
  • Er is een forse besparing van de portokosten behaald. Dit zal nog verder toenemen als op 1 mei 80% van de output digitaal is geworden.
  • De beheersbaarheid en wendbaarheid van IT is toegenomen door release-matig werken, een grotere opschaalcapaciteit en een evenwichtigere verdeling van capaciteit voor beheer en projecten.

“De visuele en geïntegreerde aanpak zorgt ervoor dat de meerwaarde voor de klant, en de benodigde systemen en processen in één oogopslag zichtbaar zijn. Dit helpt bij het stellen van prioriteiten en het maken van de juiste keuzes om onze doelen te bereiken.”

Manon Teng Divisiemanager Administratie, Zorg en Zekerheid

Het programma heeft ervoor gezorgd dat de snelheid voor de klant - en daarmee de klantbeleving - is verbeterd terwijl de bedrijfskosten zijn verlaagd. Digitaal is de norm, zodat klanten op het door hen gewenste tijdstip contact kunnen hebben. Maar Zorg en Zekerheid maakt het verschil door personalisatie. Zo blijft Zorg en Zekerheid klantgericht, persoonlijk en optimistisch.

Voor meer informatie over deze case of wat onze aanpak voor uw organisatie kan betekenen, kunt u contact opnemen met Frank van Berkel via telefoonnummer 071-33 13 640 of vanberkel@morgens.nl.

Ontvang gratis Morgens Magazine

Ontvang gratis inspiratie, kennis en updates! Schrijf je in op onze nieuwsbrief & ontvang Morgens Magazine gratis in je mailbox.