Deze website maakt gebruik van cookies melding sluiten

Het CAK werkt aan klantgerichte en efficiënte processen

De divisie Klantcontacten van het CAK wil een Continu Verbeteren-organisatie zijn waarin procesmatig denken en dagelijks verbeteren in de organisatie zijn ingebed. Morgens ondersteunt hierbij – en met succes: naar aanleiding van de resultaten en het enthousiasme van de teams die zijn begeleid, is Morgens nu aan de slag met de Continu Verbeteren-transitie in de hele divisie Klantcontacten.

De vraag

De divisie Klantcontacten van het CAK wil het nog beter doen voor haar klanten: hoge kwaliteit en korte doorlooptijden. Deze divisie wil een Continu Verbeteren-organisatie zijn waarin procesmatig denken en dagelijks verbeteren in de organisatie zijn ingebed. Medewerkers hebben handvatten om zelfstandig te verbeteren en nemen zelf het initiatief om te zorgen dat het morgen beter gaat dan vandaag. Elke dag opnieuw.

Over het CAK

Het CAK is een publieke dienstverlener die voor de overheid administratieve regelingen uitvoert, zoals de eigen bijdrage in de Wmo en de Wlz, en de wanbetalersregeling in de Zorgverzekeringswet.

De aanpak

Morgens ondersteunt het CAK op de weg naar een Continu Verbeteren-organisatie door het toepassen van drie elementen: Continu Verbeteren-leiderschap, continu verbeteren van processen en continu verbeteren in teams. We zijn gestart bij de unit Back-Office.

Continu Verbeteren-leiderschap
Een cultuur waarin Continu Verbeteren centraal staat, begint bij de leiders. Ook zij moeten elkaar en de medewerkers stimuleren en motiveren om elke dag te verbeteren.

Morgens heeft onder andere het MT van de unit Back-Office getraind in het Continu Verbeteren-gedachtegoed en geholpen bij het zetten van de eerste stappen naar Continu Verbeteren-leiderschap. Het MT werkt vanuit een strategische stip op de horizon waarin de lange termijn visie is gevisualiseerd. Deze stip op de horizon zetten zij in om strategische keuzes te maken en hier leiden zij de jaarplannen van de afdelingen in de unit van af. De strategie is vertaald naar operationele indicatoren waar het MT om de week op stuurt. Zo creëren zij grip op de dagelijkse aansturing van de afdelingen en realiseren zij tegelijkertijd de lange termijn doelen.

Continu Verbeteren-leiderschap

Continu verbeteren van processen
Het tweede Continu Verbeteren-element is het structureel verbeteren van (complexe) processen. Om de gewenste verbetering te realiseren, wordt een multidisciplinair verbeterteam begeleid door Greenbelts. Greenbelts zijn getraind om als projectleider processen te verbeteren volgens de Lean Six Sigma methodiek.

Morgens heeft zes medewerkers van het CAK opgeleid tot Greenbelt. Zij hebben aan het einde van een vijfdaagse training het Greenbelt theorie-examen gedaan en daarmee het theoriecertificaat behaald. Parallel aan de training zijn ze in tweetallen aan de slag gegaan om samen met een verbeterteam een proces te verbeteren en zo de theorie in de praktijk toe te passen. Ze brengen het beoogde proces in kaart en analyseren de knelpunten om tot de kernoorzaken te komen. Deze oorzaken worden verbeterd en de verbeteringen worden geborgd in het dagelijkse werk. Zo is de doorlooptijd van het facturatieproces verkort, en zijn de kwaliteit van het facturatieproces en de productiviteit bij het afhandelen van klantvragen verhoogd. Met deze verbeteringen hebben alle zes de Greenbelts het praktijkcertificaat behaald.

“Bij het CAK heerst een hele positieve energie en wil iedere medewerker graag zo snel mogelijk aanhaken bij het verbeterprogramma. Aan de ene kant zorgt dit ervoor dat we snel kunnen doorpakken. Aan de andere kant is het hierdoor een uitdaging om de transitie geleidelijk en gedisciplineerd te blijven invoeren en synergie binnen de hele divisie te bewaken. Het vinden van deze balans en het werken met erg enthousiaste en betrokken medewerkers maakt dit tot een erg gaaf project!”

Roel Nieuwenhuizen Consultant Morgens

Continu verbeteren in teams
Morgens heeft drie teams begeleid om de Continu Verbeteren-denk- en -werkwijze toe te passen in het dagelijks werk. Deze teams werken nu met dagstarts, verbeterborden, prestatie-indicatoren, 5S werkplekorganisatie en de Kaizen verbetermethodiek. Teams hebben geleerd om zelfstandig te sturen op resultaat, hun capaciteit goed te verdelen en elke dag te verbeteren vanuit het perspectief van de klant. Deze teams zijn nu het voorbeeld voor de rest van de organisatie.

Aansluitend hebben we twaalf teammanagers opgeleid zodat zij zelfstandig de Continu Verbeteren-transitie kunnen begeleiden in hun eigen teams. In een vijfdaagse ‘train-the-trainer’-training komen zowel de harde kant (tools, dagstart, verbeterbord, prestatie-indicatoren etc.) als de zachte kant (leiderschap, teamontwikkeling, verandermanagement) van de Continu Verbeteren-filosofie aan bod.

Dat is de kracht van Morgens: de mensen inspireren en praktische handvatten aanreiken zodat zij zelfstandig en enthousiast aan de slag gaan. Inmiddels wordt binnen de hele unit Back-Office elke dag verbeterd. Hierbij staat de klant centraal.

“De aanpak van Morgens en het enthousiasme waarmee dit gebeurt, zorg voor positieve energie. Daarnaast is de aanpak zo duidelijk en tegelijkertijd niet in beton gegoten. Op die manier levert het toegevoegde waarde op voor elke medewerker, van leidinggevende tot operationeel medewerker.”

Dennis Nijzingh Unit Manager bij CAK

Het resultaat

Deze aanpak heeft geleid tot een aantal concrete resultaten:

  • Een management team met een duidelijk toekomstbeeld dat daar actief op stuurt en waarbij het Continu Verbeteren-programma centraal staat.
  • Zes medewerkers die het Greenbelt theorie- en praktijkcertificaat hebben behaald.
  • Significante reductie van doorlooptijden en uitval in de aangepakte werkprocessen.
  • Rust, operationele stabiliteit en reductie van verspillingen in de werkprocessen van de 15 teams die werken volgens de Continu Verbeteren-werkwijze.
  • Een cultuur waarin medewerkers en teamleiders actief verbeteren.

Naar aanleiding van deze resultaten en het enthousiasme bij management en medewerkers zijn we nu aan de slag met de Continu Verbeteren-transitie in de hele divisie Klantcontacten.

Voor meer informatie over deze case of wat onze aanpak voor uw organisatie kan betekenen, kunt u contact opnemen met Roel Nieuwenhuizen via telefoonnummer 071 3313 640 of nieuwenhuizen@morgens.nl.

Ontvang gratis Morgens Magazine

Ontvang gratis inspiratie, kennis en updates! Schrijf je in op onze nieuwsbrief & ontvang Morgens Magazine gratis in je mailbox.