Deze website maakt gebruik van cookies melding sluiten
Digitalisering

Hoe toegankelijk is digitale dienstverlening gemeenten?

Morgens komt met quick scan van gemeentewebsites

De overheid beschouwt het digitale kanaal als dé weg om met burgers te communiceren (‘digital by default’). Het kabinet Rutte II had de ambitie dat burgers en ondernemers uiterlijk in 2017 al hun zaken met de overheid digitaal kunnen afhandelen. Bezuinigingen en druk om deze met behulp van ICT te realiseren zijn grote aanjagers van deze digitale transformatie. De oproep in het regeerakkoord van kabinet-Rutte II betekent dat overheidsorganisaties een flinke sprint moeten maken om digitale dienstverlening daadwerkelijk te realiseren.

‘De burger kan het niet alleen’
Dit schreef ik in 2013 in het boekje ‘De burger kan het niet alleen’. Inmiddels is het 2017: het jaar waarin de burger volledig digitaal kan communiceren met de overheid.

Het afstemmen van de digitale dienstverlening op de voorkeuren en de mogelijkheden van de burger was nog nooit zo urgent als nu.

Reden voor ons om de gemeentelijke praktijk te bestuderen. Want hoe staat het eigenlijk met deze digitale transformatie van dienstverlening? Hoe ziet die overheidspraktijk er op dit moment uit? En dan specifiek bij gemeenten, de bestuurslaag waarvan altijd wordt gesteld dat deze het dichtst bij de burger staat?

Zeker wanneer we de waarschuwing van Rob Peters in acht nemen:

“Er kan een proces van vervreemding optreden wanneer burgers en bedrijven zich geconfronteerd voelen met een bureaucratie die een eigen leven leidt. Dit proces van vervreemding wordt erger bij het gebruik van steeds meer digitale diensten. De computer says ‘no’ en de burger weet niet meer waar hij met zijn probleem heen moet.”

Weet de burger anno 2017 waar hij via het digitale kanaal met zijn probleem heen moet?

In 2013 maakten ik samen met Yvette Bommeljé een analyse van de digitale vaardigheden van de burger, het overheidsbeleid, de overheidspraktijk, en het werkelijke gebruik en de kanaalvoorkeur van de burger. Wij zien dat de digitale vaardigheden van de burger nauwelijks zijn veranderd.

De burger als uitgangpunt
Het overheidsbeleid over digitale dienstverlening heeft wél een duidelijke verschuiving laten zien. De burger wordt vaker écht als uitgangspunt genomen en in sommige gevallen zelfs actief betrokken. Dat zien we bijvoorbeeld in de vorm van burgerpanels, het toepassen van klantreisonderzoek en het meten van het gebruik van websites. Dit betekent dat de overheid naar de burger toe beweegt. De overheid past haar digitale diensten aan op de behoeften (vaardigheden) van de burger.

Quick scan gemeentewebsites
Op dit moment leggen we de laatste hand aan een quick scan van gemeentewebsites. Met deze quick scan willen we meer zicht krijgen op de overheidspraktijk van digitale dienstverlening. Vertaalt de inzet van burgerpanels, klantreizen en het meten van websitegebruik zich naar een toegankelijke digitale dienstverlening? Computer says ‘no’? Hoe worden digitale diensten in de praktijk aangeboden? Dat staat in de quick scan die binnenkort op deze website wordt gepubliceerd. De quick scan is een coproductie van Morgens en PBLQ.

Meer informatie?
Neem contact op met Peter Keur (telefoon: 06-47 14 73 16, e-mail: keur@morgens.nl).

Ontvang gratis inspiratie, kennis en updates! Schrijf je in op onze nieuwsbrief & ontvang Morgens Magazine gratis in je mailbox.