Klantreizen

Wat zijn klantreizen?

Een klantreis is de reis die een klant aflegt om een persoonlijk doel te bereiken. Wanneer je bijvoorbeeld zelf een huis gaat bouwen, dan doe je dat omdat je groter, anders of mooier wil gaan wonen . Dat is het persoonlijke doel dat je nastreeft. Het middel dat je kiest is het zelf bouwen van een huis. Maar voordat het huis er staat, koop je grond van de gemeente, laat je een tekening maken door een architect, vraag je een omgevingsvergunning aan bij de gemeente, huur je een aannemer in voor de bouw en laat je een keuken plaatsen. Voor het realiseren van het persoonlijke doel (mooier wonen) neem je diensten af van al deze organisaties.

Door met de klant in gesprek te gaan en de volledige route in kaart te brengen, weet je hoe de klant de dienstverlening ervaart. Dat is in de methode klantreizen dé manier om kansen voor verbetering op te sporen. Op deze manier borg je dat verbeteringen in dienstverlening aansluiten bij de wensen van de klant.

Wanneer en waarom klantreizen inzetten

Veel organisaties hebben de klant hoog op hun bestuurlijke en strategische agenda staan. Zij willen aansluiten bij de leefwereld van de klant, meer klantfocus aanbrengen of een klantgerichte cultuur ontwikkelen. Bestuurders, directeuren en programmamanagers zoeken manieren om dit te realiseren. De methodiek Klantreizen heeft bewezen hier een grote bijdrage aan te leveren. Je zet het in om de organisatie (opnieuw) in verbinding te brengen met de behoeften van de klant.

Klantreizen volgens Morgens

Klantreizen volgens Morgens gaat verder dan het in kaart brengen van de klantreis (‘customer journey mapping’). Wij brengen vooruitgangskracht. Bij ons staat niet het ontwerpen van de klantreis centraal (‘design thinking’), maar het realiseren van de gewenste klantreis. Wij noemen dit dan ook liever ‘design doing’.

In onze aanpak speelt projectmanagement een essentiële rol. Het projectmanagement is een middel om alle belanghebbenden te betrekken. Onder andere de sponsor (directeur, bestuurder), de proceseigenaar, het betrokken team en je klanten. Iedere stakeholder heeft zijn eigen rol bij het verbeteren van een klantreis.

Naast projectmanagement zijn interviews met je klanten van doorslaggevend belang. Wij hanteren het uitgangspunt dat je een klantreis niet kunt verbeteren zonder je klanten écht te spreken. Gesprekken met je klanten zijn altijd onderdeel van onze aanpak. Dit doen we op een gestructureerde, gestandaardiseerde manier die gegarandeerd inzicht geeft in hun klantervaring.

Draagvlak, draagvlak, draagvlak: zonder draagvlak voor de verbeteringen die voort komen uit de klantreis is het realiseren van de verbeteringen lastig. Morgens zorgt voor draagvlak bij alle stakeholders: breed en diep. Dat betekent dat we draakvlak creëren bij het team dat het product of de dienst levert en ook draagvlak creëren bij (eind)verantwoordelijke top. Uit ervaring blijkt dat het verbeteren van de klantreis dan met enthousiasme door de eigen organisatie wordt opgepakt.

Waarom Morgens?

Morgens heeft een unieke aanpak voor klantreizen. Wij zijn in staat de klantreis die klanten nu ervaren te vertalen in concrete veranderingen voor je dienstverleningsprocessen. Klantreizen uitvoeren op de Morgens-manier leidt gegarandeerd tot betere dienstverlening. Alles staat bij ons in het teken van het realiseren van verandering. Natuurlijk leggen we de klantreis, persona en verbeteringen op een visueel aantrekkelijke manier vast. Dat is een randvoorwaarde voor dat waar het werkelijk om gaat: betere dienstverlening.

Morgens brengt ruim tien jaar ervaring in bij het toepassen van klantreizen. Voornamelijk bij gemeenten en uitvoeringsorganisaties van de overheid. Door onze brede ervaring met project- & programmamanagement en Lean zijn wij als geen ander in staat de klantreis te vertalen in actie. Wij schrijven geen dikke rapporten, maar realiseren verandering.

Waar hebben we klantreizen ingezet?

Bij onder andere de volgende organisaties hebben we klantreizen ingezet:

• Namens VNG Realisatie hebben we een blended learning-programma klantreizen ontwikkeld en op die manier 250 gemeenten opgeleid in de VNG Realisatie-methode klantreizen.
• Voor de Rechtspraak hebben we de klantreis ‘Schulden’ uitgevoerd.
• Voor het Bravis ziekenhuis brachten we de huidige klantreis en toekomstige klantreis in beeld voor kwetsbare ouderen en patiënten met chronisch hartfalen.
• Bij Rijkswaterstaat deden we een interne klantreis naar het inhuren van personeel. Met behulp van focusgroepen brachten we de reis van studenten huidtherapie op de Haagse Hogeschool in beeld.
• Voor de gemeente Waadhoeke voerden we een klantreis uit naar Leerlingenvervoer, ligplaatsvergunning en de aanvraag van een bouwvergunning.
• We ondersteunden de gemeente Best met het uitvoeren van verschillende klantreizen en koppelden deze aan de Serviceformules.

“Een Nederlandse gemeente heeft al gauw zo’n vijfhonderd processen, producten en diensten. Geen enkele gemeente kan zeggen dat nergens verbeteringen nodig zijn. Klantreizen is een praktische methode die gegarandeerd verbeteringen oplevert.”

– Peter-August Keur, prinicpal consultant bij Morgens

Lees het interview in Publiek Denken met Peter-August Keur in zijn rol als senior adviseur Klantreizen bij VNG Realisatie.
Lees het interview in de uitgave ‘Kijken als een klant’ met Jeske Gunterman in haar rol als adviseur Klantreizen bij VNG Realisatie.

Ons aanbod

Morgens is hét bureau om je klantreis te verbeteren. Onze diensten voor klantreizen bestaan uit:

• Projectleiding. We voeren met jouw organisatie een klantreis uit, realiseren en borgen verbeteringen in jullie dienstverlening om zo de klantervaring te verbeteren.
• Het opleiden van teams en projectleiders klantreizen. Je organisatie is dan in staat beter naar haar klanten te luisteren, kansen voor verbetering in dienstverlening te bepalen en deze te implementeren.
• Coaching van organisaties bij het uitvoeren van klantreizen. Soms heeft een team of organisatie nét die prikkel van buiten nodig om te veranderen. Wij helpen hierbij.
• Inspiratiesessies klantreizen voor bestuurders en managen teams, vol met voorbeelden uit onze praktijk. Bijvoorbeeld als start van een project of programma, maar ook om de mogelijkheden van klantreizen onder de aandacht te brengen.